Comment répondre à ses clients mais aussi à toute personne voulant en savoir plus sur l’activité ? Une entreprise dans ce cadre, peut être tentée de mettre en place une solution de centre d’appel sur son site. Mais il existe également une autre qui se trouve sur le cloud. Quelle est la solution à privilégier ? Et si ce n’était pas celle que l’on pense…
Centre d’appels sur site : de quoi parle-t-on ?
Un centre d’appels sur site ou call center utilise généralement une solution omnicanale pour répondre aux attentes et aux besoins des entreprises qui les missionnent.
Pour cela, les agents qui y travaillent sont formés aux produits de la structure cliente mais aussi à différentes techniques de communication qui portent leurs fruits. En effet, on a pu prouver que passer par cette solution a une incidence notable sur le taux de transformation. Il est donc évident qu’en découle une augmentation également du chiffre d’affaires.
Cependant, il n’est pas aisé de mettre en place une réponse au sein de son entreprise, car cela demande bien entendu un recrutement soigné, mais aussi un énorme investissement en matériel et dans des outils technologiques.
La facture est assurément moins salée en créant un centre d’appels sur cloud, car la dématérialisation est au cœur de ce fonctionnement.
Pour autant, là encore, cela demande des compétences et des connaissances qu’un chef d’entreprise peut ne pas avoir. N’existe-t-il pas d’alternative ?
Si, bien entendu, car il est possible d’externaliser ses besoins à un centre d’appels pour ne pas payer trop cher, tout en profitant de l’expertise des agents. Explications.
C’est quoi, un bon centre d’appels ?
Il est évident qu’il faut tirer parti de la technologie et les entreprises doivent parfois prendre le train en marche quand elles n’avaient pas l’habitude de passer par les réseaux sociaux ou même qu’elles n’avaient pas compris l’intérêt d’un bon site internet et d’un référencement SEO.
Cependant, parce que les journées peuvent être déjà suffisamment chargées, il convient de trouver une solution rapide ; et créer un centre d’appels dans sa structure n’en est pas une bonne ; d’autant qu’il existe des call-centers basés en France qui sont en mesure de répondre à tous les besoins, voire même se montrer surprenants, en termes de polyvalence.
Souvent méconnus ou associés à une réputation qui ne leur rend pas justice, les centres d’appels sur site (c’est-à-dire opérant depuis une structure propre) sont en capacité de proposer diverses prestations comme la réception des appels et sortants d’une entreprise, la mise à jour du fichier clients, la prospection commerciale par téléphone, la relance de devis mais aussi de factures, et autres tâches administratives qui sont indispensables comme la prise de rendez-vous pour les professionnels d’une structure etc…
Comment sont-ils en mesure d’apporter des réponses qualitatives aux personnes qui les contactent par tous les biais (téléphone, mail, réseaux sociaux…) ? Tout simplement grâce à une double formation. Bien entendu, en premier lieu, celle qui consiste en le fait de connaitre les produits ou les prestations que l’entreprise cliente propose.
Cela est nécessaire pour pouvoir donner des précisions, pour répondre aux questions et lever des doutes, afin que la personne ait envie d’aller plus loin et de procéder à un acte d’achat.
Mais aussi à des techniques de communication éprouvées qui les aident à ne pas perdre patience face à des personnes mécontentes, à trouver des solutions satisfaisantes en cas de problème ou encore inciter leur interlocuteur à demander un devis parce qu’ils auront eu un discours convaincant grâce à différentes techniques marketing.
Mieux vaut donc payer à la prestation en fonction de ses besoins, plutôt que de tenter de l’élaborer dans son entreprise.
