Une objection de vente correspond à une objection qu’émet un potentiel acheteur dans le cadre d’une vente ou d’une négociation commerciale. Elle est souvent retrouvée lors de la phase de prospection et peut déstabiliser le commercial. Il est essentiel de savoir catégoriser ces objections afin de mieux les gérer.
Les catégories d’objection à la vente et comment les gérer
Les objections de ventes peuvent être divisées en deux catégories lors de la phase de prospection :
- Le manque de valeur ajoutée : Il faut alors insister sur l’avantage qu’apporte le produit comparé aux produits concurrents, tout cela dans un temps imparti selon la disponibilité de la personne afin de lui donner envie d’en savoir plus.
- Le manque de disponibilité : Il est courant d’entendre que la personne au bout du fil n’a pas le temps. Il faut donc être bref et expliquer clairement le but de l’appel, tout en amenant le prospect à s’intéresser au produit et à ses avantages en lui proposant de se recontacter par la suite pour parler de manière plus détaillée du produit ou de l’offre.
Maintenant que ces catégories sont mises en évidence, il est important de diviser de nouveau les types d’objections de vente. Chaque objection nécessite des arguments spécifiques pour créer l’intérêt chez le prospect.
Les objections les plus courantes
- La concurrence
- Le tarif
- Le rejet catégorique/immédiat
- Le scepticisme
- La décision relative à l’autorité
Les arguments pour traiter les objections
Afin de parer les différentes objections, plusieurs arguments sont possibles :
La concurrence
“Je travaille déjà avec telle marque.”
“J’ai déjà trouvé un produit équivalent chez telle marque.”
Dans ce genre de cas, il est essentiel de rappeler au prospect ce qui différencie le produit des produits concurrents et les atouts supplémentaires qu’il possède. La négociation va s’axer sur la comparaison avec les produits concurrents.
Le tarif
“Je n’ai pas le budget pour souscrire à votre offre.”
“Ce que vous me proposez est trop cher.”
Il est possible d’entendre ce genre de phrases lors d’une démarche de prospection et il existe plusieurs arguments pour les contrer et rassurer le prospect. Il est tout d’abord intéressant de le questionner sur ses réelles priorités concernant son budget et si le produit proposé ne pourrait pas être un investissement digne d’intérêt. Il faut alors évoquer toutes les caractéristiques utiles du produit et ce qui en fait un investissement de choix.
Le rejet immédiat de l’offre
“Je ne suis pas intéressé.”
“Je n’ai besoin de rien, merci.”
Si ce genre de phrase est prononcé dès le début de l’appel, la personne au bout du fil va être difficile à convaincre : elle ne veut pas entendre la moindre proposition. Il faut alors négocier un gain de temps supplémentaire afin d’exprimer les qualités du produit ou chercher à questionner le prospect sur ce qui pourrait l’intéresser.
Le scepticisme
“Est-ce que le produit permet telle ou telle action ?”
La curiosité de la personne est éveillée, il faut alors la renseigner au mieux, répondre aux questions de manières précise tout en allant dans son sens.
L’autorité
“Je dois voir avec mon patron.”
“Ce n’est pas moi qui prend la décision, c’est mon supérieur.”
Dans ce genre de cas, il ne faut pas brusquer l’interlocuteur. Le fait de respecter ce paramètre permet d’instaurer une relation de confiance. Il ne faut pas hésiter à demander à parler au supérieur par la suite afin de lui exposer des arguments concernant le produit.
